Casos Resueltos
Una experiencia de investigación gamificada para Bancolombia que convirtió la formación de servicio al cliente en casos jugables. Alrededor de 1.200 analistas practicaron cómo descubrir las necesidades reales detrás de las quejas de los clientes a través de la observación, la deducción y la toma de decisiones.
¿Cuál fue el reto?
Bancolombia necesitaba ayudar a cerca de 1.200 analistas a desarrollar una comprensión más profunda de las quejas de los clientes y a aprender a identificar las necesidades detrás de ellas.
En lugar de enseñar a los empleados qué responder, diseñamos una experiencia que les pedía investigar por qué el cliente preguntaba en primer lugar, haciendo el aprendizaje contextual, activo y motivador, integrado en una experiencia de 21 días diseñada alrededor de la repetición y la formación de hábitos.
¿Cuál fue la idea?
Convertir cada queja en un caso por resolver. Situaciones reales de clientes se convirtieron en investigaciones interactivas: los jugadores exploraban el entorno, interactuaban con los clientes, identificaban pistas y reconstruían la situación antes de decidir cómo responder.
Los jugadores tenían acceso a 8 casos y 21 días para completar al menos 6. Después de resolver un caso, respondían una pregunta conectada con la estrategia de Bancolombia para desbloquear la siguiente etapa y optar a una recompensa. El juego repetido era parte del diseño conductual, no solo una restricción de calendario.
¿Cuál fue mi rol?
Directora de UX · Diseñadora de Juego · Directora de Arte · Project Manager · Directora Creativa.
Traducí la estrategia de experiencia a historias de usuario, flujos de interacción, ramas de diálogo, personajes, entornos y lógica de juego, y lideré la dirección visual del mundo del juego. También lideré el proyecto del concepto a la entrega: aproximadamente tres meses de producción con un equipo de tres ilustradores, una diseñadora gráfica, un desarrollador Unity y un desarrollador backend, coordinados a través de Jira y desarrollados dentro de los requisitos de seguridad de Bancolombia.
¿Cómo cobró vida?
El gameplay basado en escenarios, el descubrimiento de pistas, el razonamiento deductivo, la progresión, las recompensas y el feedback constante convirtieron un objetivo de aprendizaje tradicional en un reto activo: Observar → Explorar → Encontrar pistas → Interpretar → Decidir → Resolver.
Detrás de la historia había un sistema completo. Un panel administrativo permitió al equipo monitorear la actividad de los jugadores y acceder a datos de uso. El producto final no era solo un juego: conectaba estrategia conductual, UX, mecánicas de juego, contenido, arte, tecnología y medición.
¿Qué cambió?
El proyecto transformó la formación de servicio al cliente de una actividad de aprendizaje pasiva en una investigación interactiva, dando a los analistas una forma de practicar la identificación de necesidades del cliente en lugar de simplemente recibir instrucciones sobre cómo responder.
No se documentaron resultados cuantitativos.
