MetroMuv
Estrategia de UX y de engagement conductual para un producto de movilidad digital de Metro de Chile. La visión más amplia: conectar transporte, pagos digitales y usuarios chilenos a través de una experiencia de movilidad más integrada.
¿Cuál fue el reto?
¿Cómo diseñar una experiencia de movilidad y pago digital que reduzca la fricción de la adopción tecnológica y cree las condiciones para un uso y una participación sostenidos?
La adopción digital no era solo aprender a usar una nueva app. Era ayudar a las personas a sentirse seguras usando tecnología digital para una actividad cotidiana tan esencial como transportarse y pagar.
¿Cuál fue la idea?
La estrategia no comenzó eligiendo mecánicas de juego. Comenzó preguntando qué necesitaban sentir las personas usuarias, qué comportamientos debía apoyar la experiencia y qué motivaciones podían darle sentido a esos comportamientos.
Esto creó una conexión directa entre contexto de usuario, motivación, mecánicas de juego e intervenciones de UX: un sistema que enlaza comportamiento → motivación → mecánica → recompensa → siguiente comportamiento, en lugar de una gamificación entendida como una capa genérica de funciones.
¿Cuál fue mi rol?
Lideré la estrategia UX, la arquitectura de la experiencia y el diseño de engagement. Mis responsabilidades incluyeron la síntesis de investigación, la estrategia de usuarios y jugadores, el diseño del journey, la estrategia conductual, la estrategia de gamificación, las recomendaciones de UX y la definición del sistema de engagement.
También lideré la dirección de arte de la experiencia, trabajando con una diseñadora que tradujo la dirección estratégica a la ejecución visual final. Mi rol era asegurar que la capa visual apoyara la estrategia de experiencia y creara un lenguaje de producto coherente, cercano y distintivo.
¿Cómo cobró vida?
La estrategia combinó User Personas con Player Personas — un Achiever orientado a la eficiencia, un Socializer orientado a la comunidad y un Explorer movido por la curiosidad — y mapeó la experiencia en cinco momentos: Discovery & Awareness, Onboarding, Scaffolding, Usage y Endgame & Mastery. Cada etapa tenía un objetivo conductual distinto.
La gamificación se usó como herramienta estratégica, apoyándose en frameworks como Octalysis: tutoriales progresivos, feedback inmediato, progreso visual, recompensas por acción, misiones, retos personalizados, recompensas desbloqueables e invitaciones sociales. El diseño conductual — nudges, heurísticas y sesgos cognitivos — alimentó recomendaciones como notificaciones contextuales, recordatorios basados en hábito, recompensas pendientes y feedback en momentos relevantes. Un marco de medición organizó las métricas alrededor de engagement, participación, progreso y completitud.
¿Qué cambió?
El resultado fue una estrategia integrada de UX y engagement que conecta User Research → Personas → Journey → Estrategia Conductual → UX → Gamificación → Engagement → Medición. La propuesta transformó la experiencia del producto de una colección de interacciones funcionales en un journey estructurado, diseñado para enseñar, activar, facilitar, motivar, retener y desarrollar usuarios con el tiempo.
El trabajo se entregó como propuesta estratégica. No se documentaron resultados posteriores al lanzamiento.
