¿Cómo impulsar la adopción de una app de pagos a través de la movilidad diaria?
MetroMuv es una iniciativa fintech de Metro de Santiago / Metro Pago, concebida para integrar distintos medios de transporte y pagos digitales, con la ambición de convertirse en una superapp. El reto era impulsar su adopción cuando pagar con QR ya representaba una barrera. La estrategia utilizó la información de transporte como una razón para abrir la app y generar una familiaridad que facilitara, después, la adopción de los pagos digitales.
LA SITUACIÓN
¿Qué queríamos lograr?
Darles a las personas una razón para usar MetroMuv antes de pedirles que cambiaran su forma de pagar.
El equipo había identificado resistencia a los pagos con QR. Las personas ya tenían formas conocidas de pagar, además de distintas necesidades y niveles de confianza digital.
Lideré talleres para definir los comportamientos deseados y los KPIs. A través de encuestas y talleres con usuarios, exploré sus rutinas, motivaciones y barreras.
La Idea
¿Cuál era la idea?
Hacer de la movilidad la puerta de entrada a los pagos digitales.
La información útil de transporte podía darle a MetroMuv un lugar en la rutina diaria.
La experiencia proponía descubrir primero ese valor e introducir las funciones de pago, las ayudas y los beneficios a medida que aumentara la familiaridad. La gamificación acompañaba la progresión desde el primer uso hasta el uso recurrente.
Dirección
¿Qué diseñé?
Lideré la estrategia conductual, la gamificación y la dirección de arte, conectando la investigación con la experiencia de la app y su comunicación.
El trabajo incluyó perfiles de usuario y jugador, análisis Octalysis por etapa, user journeys y player journeys, flujos de interacción, historias de usuario y ciclos de participación.
También desarrollé la personalidad y el tono de marca para la comunicación del producto, los lineamientos de notificaciones y un GPT personalizado para que el equipo pudiera generar textos consistentes.
El cliente proporcionó el look and feel de la marca. Alex diseñó la aplicación bajo mi dirección de arte y entregamos los wireframes para su implementación.
Sistema
¿Cómo funcionaba el sistema?
El user journey organizó las acciones y los posibles puntos de fricción. El player journey definió cómo podían evolucionar la motivación, la confianza y la participación.
Para cada perfil y etapa, conecté los comportamientos deseados con ayudas, recordatorios, retroalimentación y recompensas relevantes. Estas decisiones se tradujeron en flujos, wireframes e historias de usuario.
La comunicación siguió la misma lógica: qué decir, cuándo decirlo y cómo hacer comprensible la siguiente acción. El GPT personalizado le dio al equipo una herramienta para aplicar el tono de marca en nuevos mensajes.
El marco de KPIs definió cómo evaluar el registro, la primera compra, el uso recurrente, la adopción de recompensas y el abandono.
Impacto
¿Qué cambió?
Se implementaron el diseño de la aplicación desarrollado a través de nuestros wireframes y la estrategia de comunicación.
El proyecto le dio al equipo una base coherente para el producto: una estrategia de adopción traducida en interacciones, mecánicas de participación y una voz de marca consistente.
Mi alcance comprendió la estrategia, el diseño de la experiencia y la dirección de arte hasta la entrega de los wireframes. Otros equipos se encargaron del desarrollo de la app y de la ejecución de las campañas.
