Resolved Cases
Eine gamifizierte Ermittlungs-Experience für Bancolombia, die Kundenservice-Schulungen in spielbare Fälle verwandelte. Rund 1.200 Analyst:innen übten, die echten Bedürfnisse hinter Kundenbeschwerden aufzudecken — durch Beobachtung, Deduktion und Entscheidungsfindung.
Was war die Herausforderung?
Bancolombia musste rund 1.200 Analyst:innen dabei unterstützen, ein tieferes Verständnis von Kundenbeschwerden zu entwickeln und die Bedürfnisse dahinter zu erkennen.
Statt den Mitarbeitenden beizubringen, was sie antworten sollten, gestalteten wir eine Experience, die sie dazu aufforderte zu untersuchen, warum der Kunde überhaupt fragt — kontextuelles, aktives und motivierendes Lernen, eingebettet in eine 21-tägige Experience rund um Wiederholung und Gewohnheitsbildung.
Was war die Idee?
Jede Beschwerde in einen zu lösenden Fall verwandeln. Reale Kundensituationen wurden zu interaktiven Ermittlungen: Spieler:innen erkundeten die Umgebung, interagierten mit Kund:innen, identifizierten Hinweise und rekonstruierten die Situation, bevor sie entschieden, wie sie antworten.
Die Spieler:innen hatten Zugang zu 8 Fällen und 21 Tage Zeit, mindestens 6 davon abzuschließen. Nach jedem gelösten Fall beantworteten sie eine Frage zur Strategie von Bancolombia, um die nächste Stufe freizuschalten und sich für eine Belohnung zu qualifizieren. Wiederholtes Spielen war Teil des Behavioral Designs, nicht nur eine terminliche Vorgabe.
Was war meine Rolle?
Head of UX Design · Game Designerin · Art Directorin · Projektmanagerin · Creative Directorin.
Ich übersetzte die Experience-Strategie in User Stories, Interaktionsflüsse, Dialogverzweigungen, Charaktere, Umgebungen und Gameplay-Logik und leitete die visuelle Richtung der Spielwelt. Außerdem leitete ich das Projekt vom Konzept bis zur Auslieferung: rund drei Monate Produktion mit einem Team aus drei Illustrator:innen, einer Grafikdesignerin, einem Unity-Entwickler und einem Backend-Entwickler — koordiniert über Jira und entwickelt im Rahmen der Sicherheitsanforderungen von Bancolombia.
Wie wurde sie lebendig?
Szenario-basiertes Gameplay, das Entdecken von Hinweisen, deduktives Denken, Progression, Belohnungen und konstantes Feedback verwandelten ein klassisches Lernziel in eine aktive Herausforderung: Beobachten → Erkunden → Hinweise finden → Interpretieren → Entscheiden → Lösen.
Hinter der Geschichte steckte ein vollständiges System. Ein Admin-Dashboard ermöglichte dem Team, Spieleraktivität zu überwachen und Nutzungsdaten einzusehen. Das Endprodukt war nicht nur ein Spiel — es verband Behavioral Strategy, UX, Spielmechaniken, Content, Art, Technologie und Messung.
Was hat sich verändert?
Das Projekt verwandelte die Kundenservice-Schulung von einer passiven Lernaktivität in eine interaktive Ermittlung und gab Analyst:innen eine Möglichkeit, das Erkennen von Kundenbedürfnissen zu üben, statt lediglich Anweisungen für Antworten zu erhalten.
Quantitative Ergebnisse wurden nicht dokumentiert.
